تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت یعنی پیدا کردن علایق، نیازها و ترجیحات کاربر و ساختن شرایطی که به خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات سایت ما منجر می‌شود.درواقع تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت به‌منظور بهبود استراتژی‌های کمپین و فروش سازمان، به کار می‌رود.با تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان در کانال‌های مختلف، می‌توان به نتایجی نظیر کشف بخش‌های جدید، تعیین اولویت‌های اصلی، ارائه پشتیبانی فعالانه به مشتریان و هدفمند کردن کمپین‌ها و فعالیت‌های فروش دست‌یافت.
در این مقاله علمی و کاربردی از آئین لایف همراه ما باشید تا تمامی نکات این مقوله حیاتی در کسب و کارهای اینترنتی را با هم بررسی و به چالش بکشیم.
درک تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت
فهرست مطالب:
- ۱ درک تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت
- ۲ چه کسی به تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت نیاز دارد؟
- ۳ تجزیه‌وتحلیل رفتار در مقایسه با تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار
- ۴ انواع داده‌های کاربر
- ۵ 5 مرحله برای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت کاربر موفق
- ۶ رصد رفتار کاربران در وب‌سایت چه اهمیتی دارد؟
- ۷ بهترین ابزارهای آنلاین تحلیل رفتار کاربر
تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت یک مفهوم اساسی در تحلیل کسب‌وکار است که برای شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان در کانال‌های دیجیتالی مانند وب‌سایت، تجارت الکترونیک، برنامه تلفن همراه، چت، ایمیل، محصول متصل/اینترنت اشیا (IoT) و دیگر کانال‌های دیجیتالی به کار می‌رود.
هر زمان که کاربر با کانال‌های دیجیتال شما تعامل دارد، سیگنال‌های مهمی در مورد نیازها و خواسته‌هایش را ارائه می‌دهد که شما می‌توانید از آن‌ها برای بهبود پروفایل‌های مشتریان خود استفاده کنید.
هدف از تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، پیش‌بینی نیازهای مشتریان است.
برای دستیابی به این هدف، باید درک داشته باشید که مشتریان شما در کجای سفر خود هستند، در آینده به چه اطلاعات یا تعاملی نیاز دارند و چه موانعی بر سر راه آن‌ها وجود دارد.
داده‌های رفتاری کاربران به خاطر اینکه از سوی خود کاربر تولید می‌شوند، منحصربه‌فرد هستند و می‌توانند پیش‌بینی‌های دقیقی را فراهم کنند. با ترکیب داده‌های رفتاری با داده‌های مشتری دیگر، مانند تراکنش‌های گذشته و آمار جمعیتی، بینش‌های غنی‌تری به دست می‌آید که می‌تواند تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده‌تری را ایجاد کند.
بنابراین، تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت برای رشد کسب‌وکار شما بسیار مهم و حیاتی است، زیرا به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را به جذب برسانید و همچنین مشتریان فعلی را با رویکرد شخصی‌سازی و تعامل بیشتر حفظ کنید.
با تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، می‌توانید از الگوریتم‌های هوشمندی استفاده کنید تا به‌طور خودکار برای هر مشتری یا طیف خاصی از آن‌ها پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید. این کار باعث افزایش احتمال خرید و تبدیل کاربران به مشتریان وفادار می‌شود.
در کل، تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت به شما کمک می‌کند تا با درک بهتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان، بهبود تجربه کاربری فراهم‌شده و درنتیجه افزایش فروش و درآمد شمارا به دنبال دارد. اگر شما به دنبال رشد کسب‌وکار خود هستید، تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت را در راهبرد بازاریابی و فروش خود لحاظ کنید.
چه کسی به تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت نیاز دارد؟
زیبایی تحلیل رفتار کاربران وب‌سایت در آن است که تمامی افراد سازمان شما، در هر سطحی، می‌توانند از بینش آن بهره‌مند شوند، به‌خصوص تیم ارتباط با مشتریان.
بااین‌حال، برای بهره‌برداری بهتر از تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، برخی از نقش‌های خاص تیم شما بیشتر درگیر خواهند بود؛ ازجمله:
تیم بازاریابی
استفاده از تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت برای بازاریابان، امکان ایجاد داده‌های گروهی را فراهم می‌کند که به آن‌ها در بهره‌برداری بهترین نتیجه از کمپین‌های تبلیغاتی، بهینه‌سازی جذب مشتری و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند.
با ترکیب داده‌های رفتاری با داده‌های تراکنشی و جمعیت شناختی، پروفایل‌های چندبعدی و کاملی از مشتریان ساخته می‌شود. استفاده از این پروفایل‌ها در تعامل با مشتریان، شخصی‌سازی بیشتر و تعامل‌های مؤثرتر را ممکن می‌سازد.
تیم فروش
تجزیه‌وتحلیل رفتار، به‌عنوان پل ارتباطی بین تیم بازاریابی و تیم فروش، در جهت رسیدن به یک استراتژی موفق بسیار مهم است. تیم بازاریابی با استفاده از داده‌های رفتاری، به تیم فروش کمک می‌کند تا با بازگشت سرمایه واقعی (ROI) از کمپین‌هایشان، ثابت‌قدم بایستند و درعین‌حال، به وجود آوردن فرصت‌های بیشتری برای فروش و سودآوری را فراهم می‌کنند. بر اساس رفتارها و واکنش‌های کاربران، می‌توان به فروش بیشتر و متقابل محصولات به مشتریان پیشنهاد داد و احتمالاً به پاسخ مثبت آن‌ها دست‌یافت که به فروش بیشتر و افزایش حجم فروش‌ها منجر خواهد شد.
تحلیل گران داده
تحلیلگران داده، با بهره‌گیری از سیگنال‌هایی که از تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت به دست می‌آیند، به رمزگشایی کامل سفر مشتریان کمک می‌کنند و نیازها و واقعیت مشتری را مقایسه می‌کنند. این اطلاعات می‌تواند به‌منظور شناسایی مشتریان در معرض خطر ریزش و مقایسه آن‌ها با مشتریان وفادار، استفاده شود. تحلیلگران داده، تحلیل‌های پیچیده‌ای را از داده‌های مختلف انجام می‌دهند و این اطلاعات را به بینش‌های عملی تبدیل می‌کنند. سپس بازاریابان می‌توانند از این بینش‌ها برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده در مورد ساده‌سازی جریان‌های کاری استفاده کنند تا تیم‌ها به فعالیت‌هایی که حداکثر ارزش را ایجاد می‌کنند متمرکز بمانند.
تیم ارتباط و خدمات مشتریان
گاهی اوقات، حتی پس از پیش‌بینی نیازهای مشتریان، ممکن است به علامت‌های آن‌ها توجه نشود. کاربران می‌توانند از طریق کانال‌های آنلاین مانند شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و ایمیل اطلاع دهند که به کمپین‌های بازاریابی شما علاقه‌مند نیستند. تیم خدمات مشتری اغلب در خط مقدم دریافت این اطلاعات قرار دارد. با استفاده از تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، تیم خدمات مشتری می‌تواند با پاسخ مناسب به این اطلاعات آماده باشد و اطلاعات مهم درباره تجربیات مشتریان به‌راحتی به تیم فروش و بازاریابی شما منتقل شود. این اطلاعات می‌تواند به تیم فروش و بازاریابی شما کمک کند تا تصمیم‌های مناسب برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی خود بگیرند.
تجزیه‌وتحلیل رفتار در مقایسه با تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار
گاهی اوقات تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار با تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت اشتباه گرفته می‌شود، اما درواقع تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت یک زیرمجموعه از تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار است. این دو مفهوم به نظر مشابه می‌آیند، اما تفاوت‌های کلیدی بین آن‌ها وجود دارد.
تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار، یک فرآیند هوش تجاری است که با استفاده از روش‌های آماری و فناوری، داده‌های گذشته را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. از طرفی، تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، با ترکیب دو نوع فناوری، یعنی بخش‌بندی کاربر و ردیابی رفتار یا رویداد، به نتایج محدودتری می‌رسد.
بخش‌بندی بر اساس ویژگی‌هایی است که برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان استفاده می‌شود. تقسیم‌بندی رفتاری اقدامات کاربر را تعریف می‌کند، مانند تعداد دفعات ورود، زمان صرف شده و سطح کلی تعامل.
تفاوت دیگری بین تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار و تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، در نحوه تمرکز و توجه آن‌ها به جنبه‌های مختلف داده‌ها وجود دارد.
تجزیه‌وتحلیل تجاری بر روی این متمرکز است که چه کسی، چه چیزی، کجا و چه زمانی اتفاق می‌افتد، تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت بهترین پیش‌بینی از اقدامات را ارائه می‌دهد.
در تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، نقاط داده که به‌ظاهر نامرتبط به نظر می‌رسند، برای برون‌یابی، تشخیص خطاها و پیش‌بینی روندهای آینده استفاده می‌شود که امیدواریم به یک سفر کامل مشتری منجر شود.
انواع داده‌های کاربر
دسته‌بندی انواع داده‌های کاربر در تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت کاربران در سطح کانال‌های دیجیتالی، به سه دسته زیر تقسیم می‌شود:
۱. داده‌های ثبت‌شده که شامل داده‌های ذخیره‌شده در CRM یا ابزار بازاریابی مشتری شما است.
۲. داده‌های مشاهده‌شده که شامل خلاصه‌ای از تجربه کاربر در تعامل با عناصر مختلف وب‌سایت یا برنامه شما است.
۳. صدای مصرف‌کننده که شامل احساسات و نظرات مشتریان درباره کانال‌های دیجیتالی شما است و شامل واکنش‌های فعال و واکنش‌های غیرفعال است.
در تجزیه‌وتحلیل داده‌های کاربر، بهترین روش استفاده از تمامی این انواع داده‌ها برای تبدیل داده‌های خام به اطلاعات ارزشمند است.
۵ مرحله برای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت کاربر موفق
برای تحلیل رفتار کاربران، پنج مرحله زیر لازم است:
- انتخاب معیارهای دستاورد، KPI و اهداف خود
- تعریف سفر کاربر مطلوب که هم مشتری و هم کسب‌وکار را راضی کند
- ردیابی سیگنال‌های مشخص بر اساس جریان کاربر و رویدادهای خاص با استفاده از یک طرح ردیابی
- گردآوری داده‌های تراکنشی، جمعیتی و رفتاری مشتریان برای ایجاد و غنی‌سازی پروفایل‌های مشتری و درک بهتر از مشتریان و کسب‌وکار
- پیاده‌سازی یک تجربه تجزیه‌وتحلیل داده‌های رفتاری یکپارچه با استفاده از مدل‌های یادگیری ماشینی AI/ML که به شما انعطاف‌پذیری می‌دهد تا برنامه ردیابی خود را در طول زمان به‌روزرسانی کنید.
برای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایتم چه باید بکنم؟
برای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران وب‌سایت، می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید که به شما کمک می‌کنند تا بتوانید درک بهتری از کاربران خود داشته باشید.
- استفاده از ابزارهای تجزیه‌وتحلیل داده: ازاین‌دسته ابزارها می‌توان به Google Analytics و Adobe Analytics اشاره کرد که به شما اجازه می‌دهند تا بررسی کنید که کاربران شما از کجا می‌آیند، چه صفحاتی را بازدید می‌کنند و به چه زمانی رفتار خاصی را نشان می‌دهند.
- رصد رفتار کاربران در وب‌سایت: شما می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند heatmaps، session recordings و scroll maps برای رصد رفتار کاربران در وب‌سایت استفاده کنید. این روش‌ها به شما کمک می‌کنند تا بفهمید کاربران شما چگونه با صفحات وب‌سایت تعامل دارند و چه الگوهایی را دنبال می‌کنند.
- مطالعه رفتار کاربران: اگر امکان دارد، می‌توانید با کاربران خود مصاحبه کنید تا رفتار آن‌ها در وب‌سایت را موردبررسی قرار دهید. این روش به شما کمک می‌کند تا از زبان کاربران خود بفهمید که چه نیازهایی دارند و چه مشکلاتی در تعامل با وب‌سایت دارند.
- آزمون‌های A/B: با استفاده از آزمون‌های A/B می‌توانید نسخه‌های مختلفی از صفحات وب‌سایت خود را تست کنید و بررسی کنید که کدام نسخه بهترین بازدهی را دارد. این روش به شما کمک می‌کند تا از طریق مقایسه نسخه‌های مختلف صفحات وب‌سایت، بازدهی خود را بهبود بخشید.
رصد رفتار کاربران در وب‌سایت چه اهمیتی دارد؟
رصد رفتار کاربران در وب‌سایت، برای بهبود تجربه کاربری و بهینه‌سازی وب‌سایت بسیار اهمیت دارد. با رصد رفتار کاربران، می‌توانید الگوهای رفتاری مشتریان را درک کنید و با بهره‌گیری از آن‌ها، وب‌سایت خود را بهینه کنید. درواقع، رصد رفتار کاربران به شما کمک می‌کند تا:
- بهبود تجربه کاربری: با رصد رفتار کاربران، می‌توانید الگوهای رفتاری کاربران را درک کنید و درنتیجه، تجربه کاربری را بهبود ببخشید. با ارائه یک تجربه کاربری بهتر، احتمال بیشتری برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان دارید.
- بهبود نرخ تبدیل: با رصد رفتار کاربران، می‌توانید فرآیند خرید و تبدیل را بهبود بخشید. با درک بهتر نیازها و نگرانی‌های مشتریان، می‌توانید به آن‌ها خدمات بهتری ارائه کنید و نرخ تبدیل را افزایش دهید.
- بهینه‌سازی سایت: با رصد رفتار کاربران، می‌توانید نقاط ضعف و قوت وب‌سایت خود را شناسایی کنید و با اصلاح نقاط ضعف و بهره‌برداری از نقاط قوت، وب‌سایت خود را بهینه‌سازی کنید.
در کل، رصد رفتار کاربران به شما کمک می‌کند تا بهترین تجربه کاربری را برای مشتریان خود ایجاد کنید و درنتیجه، موفقیت بیشتری در کسب‌وکار خود داشته باشید.
بهترین ابزارهای آنلاین تحلیل رفتار کاربر
- Hotjar
Hotjar یکی از ابزارهای رصد رفتار کاربران است که به وب‌سایت‌ها کمک می‌کند تا بهبود پیدا کنند. با استفاده از Hotjar، می‌توانید به‌راحتی فرایند تعامل کاربران با وب‌سایت خود را مانند کلیک‌ها، حرکات ماوس، نواحی فعال و غیره را درک کنید و از آن برای بهبود تجربه کاربری وب‌سایت خود استفاده کنید. برخی از ویژگی‌های Hotjar عبارت‌اند از:
- Heatmaps: نمایشی از نواحی‌ای که کاربران بیشتر بر روی آن کلیک می‌کنند، بیشتر با موس حرکت می‌دهند و یا بیشتر به آن دیدار می‌کنند.
- Recordings: فیلم‌برداری از رفتار کاربران، برای مشاهده رفتار کاربران و بهبود تجربه کاربری.
- Surveys: سؤال‌نامه‌هایی برای درک نظرات کاربران و دریافت بازخورد در مورد تجربه کاربری وب‌سایت.
- Funnels: نمایش فرایند تعامل کاربران با وب‌سایت برای درک نقاطی که کاربران ترک کنند.
- Forms: ثبت فرم‌هایی برای جمع‌آوری اطلاعات از کاربران وب‌سایت.
Hotjar با استفاده از این ابزارها به کاربران کمک می‌کند تا وب‌سایت خود را بهبود داده و بهبود تجربه کاربری را فراهم کنند.
- Clarity
Clarity یکی دیگر از ابزارهای معروف در جهان برای رصد رفتار کاربران وب‌سایت است. این ابزار امکاناتی مانند ضبط نمایش صفحه، موقعیت موس و کلیک‌های کاربران را فراهم می‌کند و به شما کمک می‌کند تا رفتار کاربران را در وب‌سایت خود بهبود بخشید. از دیگر ویژگی‌های این ابزار می‌توان به گزارش‌های تجزیه‌وتحلیلی جامع و قابل‌فهم، هشدارهای در صورت وقوع مشکلات در سایت و ارتباط با ابزارهای دیگر مانند Google Analytics اشاره کرد.
- مای جر؛ یک ابزار ایرانی کاربردی و دقیق!
ابزار تحلیل رفتار کاربر «مای جر» یکی از ابزارهای ایرانی در این حوزه است که برای رصد رفتار کاربران در وب‌سایت‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد. این ابزار امکاناتی مانند ردیابی رفتار کاربران، آمار بازدید و صفحات بازدید شده، تحلیل پراکندگی کلیک‌ها و مواردی ازاین‌دست را فراهم می‌کند.
نرم‌افزار مای جر با ضبط ویدئویی از رفتار کاربران در صفحات وب‌سایت، به مدیران و مسئولان وب‌سایت کمک می‌کند تا رفتار کاربران را بهتر درک کرده و بهبود پایداری سایت را ایجاد کنند. در حوزه مارکتینگ و فروش، مای جر با کمک تحلیل رفتار کاربران، اطلاعاتی را در اختیار فروشندگان و مدیران قرار می‌دهد تا با بهبود تجربه کاربری، مشتریان را جذب و نگه‌دارند.
به‌عنوان‌مثال، مای جر به فروشندگان کمک می‌کند تا با پیدا کردن مشکلات در فرآیند خرید و تجربه کاربری، مشتریان را به سمت خود جذب کنند و همچنین با شناسایی قابلیت‌ها و نقاط قوت سایت، بهبود آن را ایجاد کنند.
یا برای مثال دوم، مای جر می‌تواند به طراحان وب‌سایت کمک کند تا با شناخت بهتری از رفتار کاربران، طرحی بهینه و جذاب برای وب‌سایت ارائه دهند و بر اساس نیازهای کاربران، تجربه کاربری بهتری برای آن‌ها فراهم کنند. به‌این‌ترتیب، مای جر یکی از ابزارهای مفیدی است که با تأثیرگذاری مستقیم بر بهبود تجربه کاربری، می‌تواند به رشد و توسعه محصول کمک کند.
